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《方案》提出，“云南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”為企業(yè)和群眾提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理。

12345熱線受理的是企業(yè)、群眾的各類(lèi)非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。不受理的事項(xiàng)包括：須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)，已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)，違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。

《方案》明確，省政府辦公廳是全省12345熱線管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)12345熱線省平臺(tái)的規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理，指導(dǎo)和監(jiān)督全省政務(wù)服務(wù)便民熱線工作。各地12345熱線按照受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)規(guī)范工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行，對(duì)本地有關(guān)單位辦理情況要開(kāi)展督辦、回訪，組織評(píng)價(jià)和滿意度測(cè)評(píng)。

《方案》要求，訴求辦理單位要高度重視反映問(wèn)題、投訴、舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng)，充分保護(hù)訴求人隱私權(quán)利和個(gè)人信息。

按照12345熱線受理范圍，除12345熱線按知識(shí)庫(kù)即時(shí)回答的一般性咨詢(xún)外，其他咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng)一般不超過(guò)1個(gè)工作日，求助、意見(jiàn)建議類(lèi)事項(xiàng)一般不超過(guò)3個(gè)工作日，相對(duì)復(fù)雜的事項(xiàng)經(jīng)受理的12345熱線管理機(jī)構(gòu)同意，可申請(qǐng)延期辦結(jié)，咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng)最長(zhǎng)不得超過(guò)3個(gè)工作日，求助、意見(jiàn)建議類(lèi)事項(xiàng)最長(zhǎng)不得超過(guò)5個(gè)工作日。涉及投訴、舉報(bào)類(lèi)的事項(xiàng)一般不超過(guò)15個(gè)工作日辦結(jié)，相對(duì)復(fù)雜的事項(xiàng)經(jīng)受理的12345熱線管理機(jī)構(gòu)同意，可延長(zhǎng)辦結(jié)期限，同一事項(xiàng)申請(qǐng)延期辦結(jié)以2次為限，每次延長(zhǎng)10個(gè)工作日。有關(guān)辦結(jié)時(shí)限，法律法規(guī)已有規(guī)定的以及省委、省政府已有明確要求的從其規(guī)定。

各地12345熱線應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持屬地管理原則，加強(qiáng)與垂直管理單位以及駐當(dāng)?shù)貒?guó)有企業(yè)的溝通聯(lián)系，建立訴求派單辦理機(jī)制；與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制；與黨群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、紀(jì)檢監(jiān)察系統(tǒng)部門(mén)（單位）建立協(xié)同合作機(jī)制。

《方案》還明確，部署全省統(tǒng)一的12345熱線知識(shí)庫(kù)，推進(jìn)各地各部門(mén)及時(shí)向本級(jí)12345熱線推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復(fù)口徑。通過(guò)政府網(wǎng)站（政務(wù)新媒體）專(zhuān)題專(zhuān)欄，推動(dòng)12345熱線知識(shí)庫(kù)向基層工作人員和社會(huì)開(kāi)放，提供自助查詢(xún)服務(wù)。建立健全12345熱線督辦、考核、問(wèn)責(zé)和社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問(wèn)責(zé)和通報(bào)。12345熱線管理機(jī)構(gòu)要運(yùn)用督辦單、專(zhuān)題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。行政調(diào)解類(lèi)、執(zhí)法辦案類(lèi)事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。推動(dòng)開(kāi)展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作，接受社會(huì)監(jiān)督。

據(jù)悉，熱線的歸并方式有3種：一是整體并入，包括自然資源違法舉報(bào)電話12336等18個(gè)熱線；二是雙號(hào)并行，包括公共法律服務(wù)專(zhuān)用電話12348等10個(gè)熱線；三是設(shè)分中心，包括稅務(wù)系統(tǒng)12366等5個(gè)熱線。

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